Customer relationship management (CRM) adalah salah satu tools yang paling efektif untuk meningkatkan hubungan pelanggan sehingga meningkatkan pendapatan, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Sayangnya pada kenyataannya ada beberapa strategi CRM yang gagal. Hal ini akan membuat vendor CRM dan pelanggan mereka bingung, namun ada beberapa alasan umum mengapa strategi CRM bisa gagal.

1. Terlalu banyak fokus kepada vendor dan teknologi CRM.
Beberapa perusahaan terlalu terperangkap dalam memiliki strategi CRM terbaik di luar sana. Beberapa perusahaan menginginkan seluruh call center, perangkat On-Demand CRM, Web-based, dan perangkat smartphone yang memungkinkan orang TI mereka memasukkan informasi pelanggan tanpa kabel. Meskipun teknologi ini sangat membantu, terlalu banyak penekanan pada hal itu dapat menyesatkan setiap perusahaan. Secara alami sangat penting untuk memilih vendor CRM terbaik untuk perusahaan Anda, tapi yang terbaik tidak selalu berarti sesuai dengan perusahaan.

2. Tidak cukup fokus pada pelanggan.
Perusahaan yang terlalu fokus pada teknologi dan strategi, dan tidak cukup fokus pada apa yang menjadi inti CRM yaitu pelanggan. Huruf pertama di CRM adalah singkatan dari Customer atau Pelanggan dan oleh karena itu pelanggan harus menjadi yang pertama saat memikirkan strategi CRM apa pun. Call center bisa sangat bagus jika pelanggannya ramah. Namun, beberapa call center terlalu rumit dan membuat tidak nyaman pelanggan dari perusahaan. Rasa tidak nyaman pelanggan adalah kebalikan dari apa yang ingin dicapai perusahaan saat menerapkan CRM.

ROI dalam CRM dapat dihitung pada retensi pelanggan dan perolehan pelanggan baru. Agar sukses dengan CRM, perusahaan harus bekerja untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggannya. CRM adalah jalur dimana pelanggan dan perusahaan dapat saling memahami. Berfokus pada teknologi dan mengabaikan dasar-dasar layanan pelanggan akan menyebabkan strategi CRM yang paling berteknologi maju sekaligus bisa menjadi gagal.

3. Terburu-buru menggunakan CRM.
Terkadang, pemimpin perusahaan mendapatkan gagasan tentang CRM dan memutuskan bahwa seluruh perusahaan mereka harus siap menggunakan CRM secepat mungkin. Terburu-buru menggunakan CRM bisa menjadi awal banyak masalah karena karyawan perlu memahami konsep CRM. Seseorang yang memahami pentingnya CRM akan lebih cocok untuk berurusan dengan pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan mengenai CRM.

Terburu-buru menggunakan CRM tidak memungkinkan banyak waktu bagi semua karyawan untuk diberi pengarahan tentang dasar-dasar CRM dan bagaimana hal itu akan diterapkan dalam bisnis. Beberapa perusahaan yang menerapkan CRM harus membuat departemen baru supaya CRM dapat berjalan dengan baik. CRM umumnya harus diimplementasikan di seluruh perusahaan. Jika ini dilewatkan, hal itu dapat menyebabkan berbagai masalah kompatibilitas, kebingungan pelanggan, dan bahkan kebingungan karyawan. Data yang dikumpulkan harus dilihat di banyak aplikasi, dan waktu yang cukup harus diberikan agar jaringan disiapkan.

Ada yang mengatakan bahwa tidak mungkin untuk menentukan apakah CRM itu sukses atau gagal. ROI CRM yang sebenarnya terletak pada pelanggan. Sebuah perusahaan yang menjalankan dengan baik implementasi CRM akan melihat peningkatan dramatis dalam kepuasan pelanggan, retensi, dan akuisisi. CRM dapat membantu perusahaan mana pun secara signifikan jika digunakan dengan benar, dengan hati-hati, namun tetap efisien. Teknologi CRM juga bisa membantu perusahaan jika digunakan dengan serius dan tepat waktu. Seluruh bagian perusahaan harus siap menghadapi CRM saat diimplementasikan. CRM adalah strategi jangka panjang yang akan membantu mencapai tujuan jangka panjang suatu perusahaan. Fokus pelanggan sangat penting dan akan membantu strategi CRM untuk menjadi sukses.