Keluhan pelanggan merupakan sesuatu yang harus di hadapi dalam bisnis. Di industri ritel, keluhan bisa terjadi ratusan kali sehari. Untuk perusahaan yang lebih banyak berbisnis B2B tidak akan terlalu sering menangani keluhan pelanggan. Jika Anda menerima banyak keluhan pelanggan maka ada beberapa cara mengatasinya agar memastikan mereka tetap menjadi pelanggan dan memesannya lagi dari Anda.

Mengapa Keluhan Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?

Keluhan pelanggan sangat penting bagi suatu bisnis karena disaat itulah Anda memiliki kesempatan untuk mengatasi masalah ini dan memperbaikinya, memastikan hal itu tidak akan terjadi lagi kepada pelanggan lainnya. Jika pelanggan memiliki masalah dan tidak mengajukan keluhan, maka mereka akan terus memiliki opini negatif tentang perusahaan Anda. Mungkin mereka juga tidak pernah memesan dari Anda lagi, dan dapat memberi tahu pelanggan lain atau pelanggan potensial tentang pengalaman negatif mereka. Oleh karena itu, untuk menghindari Feedback negatif maka sangat penting bagi pelangan untuk dapat menginformasikan di bagian mana yang mereka rasa perlu diperbaiki ataupun harus ditingkatkan lagi sehingga Anda bisa cepat menangani.

Berdasarkan hasil riset pasar bahwa pelangan yang mengelu tentang produk atau layanan dan keluhannya berhasil di tangani maka 70% kemungkinan mereka akan memesan lagi. Bahkan jika keluhan tersebut dapat ditangani secara tepat waktu dan memberikan hasil positif bagi mereka maka 95% kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan tetap Anda.

Staf Anda Harus Dilatih untuk Mengatasi Keluhan

Bila pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan maka perwakilan perusahaan Anda yang pertama mereka ajak bicara harus responsif terhadap masalah mereka.

Jika pelanggan merasa bahwa orang yang mereka ajak bicara terlalu meremehkan atau tidak peduli dengan masalah, maka hal ini dapat menambah kecewa mereka dan seberapa keras Anda mencoba maka pelanggan tidak akan pernah puas.

Melalui media sosial yang sekarang ini sudah memainkan peran penting untuk pemasaran dan promosi, apabila pelangan yang tidak puas dengan respon awal terhadap keluhan maka mereka bisa dengan cepat menginformasikannya ke sosial media. Hal ini dapat memberikan opini negatif terhadap perusahaan Anda dan berpotensi untuk kehilangan ratusan atau ribuan calon pelanggan lainnya.

Untuk memastikan agar pelanggan merasa bahwa keluhan mereka dianggap serius, sangat penting untuk memiliki staff yang mempunyai keterampilan yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan. Penting untuk dapat mengatasi keluhan secepat dan semaksimal mungkin supaya pelanggan puas.

Apa yang ada dalam keluhan?

Ketika pelanggan menelepon atau mengirim e-mail tentang masalahnya maka ada kemungkinan mereka akan kecewa dan marah. Namun, informasi dalam pengaduan sangat penting bagi perusahaan Anda. Keluhan biasanya akan menjelaskan kepada Anda tentang layanan yang kurang baik, kesulitan yang dialami pelangan dan apa yang mereka ingin Anda lakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Terkadang masalah yang timbul sangatlah sederhana dan bisa cepat diatasi, namun karena keterbatasan keterampilan dan pengetahuan maka hal yang sederhana bisa berubah menjadi sangat rumit bagi mereka.

Ketepatan waktu

Bila pelanggan mengajukan keluhan maka sangat penting untuk mengetahui, menganalisis, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin.

Jika keluhan ditangani dengan cepat dan pelanggan senang dengan solusinya, maka ini akan mengarah pada lebih banyak pesanan di masa depan. Tetapi jika keluhan tersebut disampaikan dari departemen ke departemen dengan sedikit atau tidak ada komunikasi yang disampaikan ke pelanggan, maka semakin lama masalahnya tidak terpecahkan. Hal ini akan menyebabkan semakin besar tingkat kepuasan pelanggan menurun, dan akhirnya pelanggan tidak pernah memesan dari perusahaan Anda lagi.