Sejak pertama kali muncul hampir dua dekade yang lalui, perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM) semakin menjadi sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan. Semakin banyak perusahaan yang menggunakannya sebagai tools untuk melacak data, melakukan percakapan dengan prospek dan klien, berbagi informasi diseluruh perusahaan mereka dan menjalankan strategi penjualan.
CRM telah menjadi tools yang menjadi bagian penting dari keseluruhan infrastruktur penjualan suatu perusahaan yang sukses. Kabar baiknya, CRM bisa menjadi aset terbaik yang dimiliki oleh Usaha Kecil Menengah dan kabar buruknya adalah CRM hanya dapat berjalan dengan baik jika anda menggunakannya dengan benar. Anda sangat membutuhkan pelatihan dalam menjalankan CRM dan konsultan CRM anda pasti akan melakukan pelatihan dengan jadwal terstruktur supaya informasi yang anda peroleh bisa maksimal.

Seperti yang dikatakan Darrell K. Rigby, Frederick F. Reichheld dan Phil Schefter dalam artikel Harvard Business Review, Hindari empat jebakan CRM, “banyak eksekutif tersandung pada satu atau lebih dari empat jebakan saat mencoba menerapkan CRM. Masing-masing perangkap ini adalah konsekuensi dari asumsi cacat tunggal – bahwa CRM adalah perangkat lunak yang akan mengelola hubungan pelanggan untuk Anda. CRM adalah bundling strategi dan proses pelanggan, didukung oleh perangkat lunak yang relevan, untuk tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan dan akhirnya berujung pada profitabilitas perusahaan. ”

Tantangan Menggunakan CRM

Di bawah ini adalah lima tantangan utama yang harus dihadapi perusahaan agar sukses dengan CRM.

1. Kurangnya strategi

Salah satu tantangan yang dihadapi bisnis saat menerapkan perangkat lunak CRM adalah karena mereka tidak pernah memiliki strategi penjualan yang bagus. Sulit untuk mengotomatisasi apa yang tidak ada.

2. Gagal mencocokkan sistem dengan strategi

Dengan asumsi bahwa sudah ada strategi yang berjalan, kesulitan lebih lanjut bisa terjadi ketika perusahaan mencoba membentuk CRM dan strategi penjualan agar sesuai dengan solusi CRM. CRM perlu disesuaikan agar sesuai dengan strategi penjualan keseluruhannya, pengelolaan wilayah rencana, tujuan dan sasaran. Perangkat lunak ini perlu disesuaikan dengan prosesnya, bukan sebaliknya.

3. Kurangnya Penerimaan Dari SDM

Namun, tantangan lain adalah adopsi pengguna – membuat tim Anda supaya dapat menggunakan CRM ini dengan benar. Meskipun tantangan ini dapat berkurang jika perangkat lunak CRM mendukung strategi dan proses yang sudah ada.

Tantangan ini bisa terjadi karena naluri dasar manusia untuk menolak perubahan. Perubahan berarti Anda harus mulai berpikir dan belajar banyak hal baru. Meskipun dalam jangka panjang, pemanfaatan sistem yang tepat akan memperlancar proses penjualan. Perubahan menggunakan CRM pada awalnya dapat dirasakan sebagai pekerjaan yang lebih banyak, lebih banyak pelatihan dan lebih banyak sakit kepala.

4. Manajemen tidak berjalan

Selanjutnya, jika mereka tidak merasa bahwa informasi yang mereka masukan ke sistem sangat tikdak berharga, mungkin mereka tidak akan melakukannya. Jika mereka tidak melihat bahwa manajemen benar-benar menggunakan atau memperhatikan data tersebut, mereka cenderung tidak melakukannya.

Untuk mendapatkan sesuatu yang bergerak ke arah yang benar dengan disiplin yang dibutuhkan untuk usaha yang berkelanjutan, manajemen harus selalu berada di atas segala hal sejak awal dan tetap terlibat dalam proses tersebut.

5. Kurangnya sumber daya – gagal merencanakan eksekusi dan dukungan jangka panjang

Tantan perusahaan (terutama usaha kecil dan menengah) menghadapi penerapan dan pelaksanaan CRM adalah mereka sering kekurangan sumber daya dan keahlian TI untuk melibatkan tim inti CRM yang akan mengambil alih sistem dan memastikannya digunakan untuk kapasitas tertinggi .

Masalah terbesar yang dihadapi kebanyakan perusahaan saat menerapkan sistem CRM adalah mereka tidak memiliki sumber daya khusus untuk memastikan semua pihak dilatih dan CRM tersebut dioptimalkan. Dengan tidak adanya sumber daya tersebut, CRM tidak mungkin dapat berjalan optimal dan akhirnya perusahaan tidak merasakan manfaat sesungguhnya.